中国质量协会调查：银行业客户满意度下滑

　　近半客户抱怨排队等候时间长

　　羊城晚报讯 记者刘薇报道：由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，48%银行业客户抱怨营业厅等候时间长。据介绍，该调查内容主要包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财等。

　　近四成业务等候时长超20分钟

　　调查结果显示，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分，招商银行、交通银行、民生银行的客户满意度水平位居15家银行前三位；四大行中，中国银行和建设银行的客户满意度水平高于行业水平。

　　结果还显示，客户抱怨率高达29%，原因主要集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。

　　中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

　　超三成客户被理财电话骚扰过

　　在近年大热的理财业务上，银行业理财得分75.6分，理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的骚扰。

　　此外，电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查揭示，招商银行、民生银行、交通银行在网银手机银行方面（界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等）占有领先优势。四大行中，中国银行在网银手机银行方面领先。调查结果同时反映出，近九成受访者称小额网上支付会用支付宝或微信支付。

　　有关专家表示，用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位。

　　银行客户 最不满意什么？

　　营业厅等候时间长

　　48%

　　服务态度不好

　　16%

　　业务办理速度慢

　　13%

　　营业厅网点少

　　11%

　　制表/黄国栋