【内容提要】将客户关系理念导入学术期刊管理是提高其竞争力的重要方法。制定实施客户关系管理方案要从制定客户管理战略入手，做好理念更新、读者市场调查和办刊宗旨的重新确认工作。在构建客户管理系统时，要注重手段电子化、细分读者群、信息反馈及处理并进行内部流程重组。

　　【关 键 词】学术期刊/客户关系管理

　　【作者简介】韩嫄，中央财经大学。（北京 100081）

　　中图分类号：G23　　文献标识码：A文章编号：1004-8626（2008）05-0033-04

　　一、学术期刊的客户关系

　　客户关系管理理论是市场营销理论的一个分支，自20世纪90年代引入中国以来一直受到我国广大企业和营销人员的高度重视。客户关系管理最早由美国著名IT业咨询公司Garter Group提出，其定义为：“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项企业策略。”[1] 一般的观点认为，客户关系管理是企业通过培养客户对企业及其产品的偏好，与客户建立、维护和增进关系，以提高客户的满意度和忠诚度，增加其对企业的终身价值以提升企业总体利益的一种营销管理思想。

　　从客户关系管理概念提出到现在，已经形成了较为完善的理论体系。概括地讲，CRM的核心思想主要包括以下几个方面：（1）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念。其核心理念是将企业的客户作为最重要的企业资源。通过完善的客户服务和深入的客户分析获得有关客户的信息，并将其转化为客户知识，从而满足客户需求。（2）CRM是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其目标是在建立客户为中心的企业组织构架的基础上，通过提供更快速优质的服务吸引和保持更多的客户，通过信息的共享和通畅的业务过程，降低企业成本，提高服务质量和效率，提高客户忠诚度。（3）客户关系管理是一种管理软件和管理技术。客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案，是客户关系管理理念与电子化应用方案的结合。CRM运用数据挖掘、数据仓库、销售自动化等信息技术，全面收集、追踪、分析每一客户信息，为销售、服务、决策提供依据，从而实现由传统企业模式向电子商务为基础的现代企业模式转变[2]。

　　“学术期刊”一词的一般理解是：“学术团体、科研单位或高等学校定期出版的学术性刊物”。学术期刊工作主要是以作者提供的文稿为对象，通过审稿、加工、整理、校对等编辑环节，使原有的信息量得到扩大和增强，并被纳入特定的出版系统。可以说学术期刊工作兼有物质生产和精神生产劳动的双重性，是一种以作者的劳动为基础的生产文化符号系统，是向人们提供精神消费的劳动。随着新兴媒体的不断涌现，编辑领域的活动也在不断扩大，使得学术期刊也面临新的课题，即必须重视信息质量和反馈结果，及时了解自己所制作的精神产品在社会实践中所发挥的作用，以便不断推出创新作品，更好地为理论研究和社会实践服务。因此，学术期刊的编辑、发行及管理运营等一系列活动在某种角度分析，应被视为一种企业行为，属于文化产业的一部分，具有导入客户关系管理的可行性。

　　将客户关系管理的理论与方法导入到其管理工作中是现阶段学术期刊发展的一种积极反应。伴随着学术期刊职能转变以及读者群综合素质的提高等客观环境发生的深刻变化，学术期刊工作也呈现出从重视稿件质量、常抓内部管理逐渐向满足不同读者需要转变，从重视管理向强调服务的方向发展。客户关系管理理念导入学术期刊，恰能为期刊提供分析读者行为、了解读者需求的工具，有助于读者与编辑部之间个性化关系的培养，使编辑部根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为读者创造独特的服务。可以说，导入客户关系管理对学术期刊的发展具有重要和深远的意义。特别是面对我国事业单位改革不断深入，面对竞争愈演愈烈的学术期刊间竞争环境，转变观念，将培养以读者为中心，通过实施以读者为中心的业务流程，将提高学报的竞争力、提高读者满意度作为学报的发展战略应该说正当其时。

　　二、学术期刊客户管理方案的制定

　　（一）制定学术期刊的客户管理战略

　　客户关系管理是一种战略思想，是一种体现以客户为中心的流程思想。学术期刊进行客户关系管理，首先必须了解学术期刊目前的状况，并且与期刊社的最高战略相结合。同时，还要注意了解作者期望以及相关其他学术期刊的状况。学术期刊战略规划的主要步骤如表1所示。

　　进行这一阶段工作，需要注意以下问题。